Banques et assurances : le digital pour réenchanter l'expérience client

 

Face aux pure-players du web, banquiers et assureurs misent sur le numérique… avant tout pour ramener les clients dans leurs agences. Une démarche au sein de laquelle les terminaux mobiles jouent un rôle central.

 

Le digital comme antidote à la poussée des banques et assurances 100 % online ? C’est en résumé la voie qu’ont choisie les banquiers et, dans leur sillage, les assureurs pour résister à l’arrivée de nouveaux acteurs sur leur marché, acteurs qu’on regroupe sous l’acronyme Fintech. « Cet environnement concurrentiel tendu pousse les banques à recentrer leurs activités sur leurs clients, analyse Virginie Henneuse, responsable de comptes stratégiques sur ce marché pour Samsung. L’objectif consiste à faire revenir le client en agence. » Une volonté qui se traduit par un réaménagement des agences elles-mêmes : les bureaux cloisonnés laissent la place à des environnements ouverts, où des écrans interactifs viennent supplanter les publicités traditionnelles. Les clients attendant de pouvoir parler à leur conseiller ont à disposition des tablettes en libre-service. Certains établissements vont même jusqu’à aménager des espaces enfants, avec tablettes et contenus adaptés, pour permettre aux parents de dialoguer sereinement avec leur conseiller !

 

« La volonté est de proposer une expérience différente ; en équipant les conseillers de tablettes, on instaure par exemple une plus grande proximité avec le client, reprend Virginie Henneuse. On peut aussi envisager de fournir des services additionnels aux personnes ayant téléchargé l’application mobile : par exemple, en prévenant un client que son chéquier l’attend à l’agence lorsqu’il s’en approche. » Au-delà de cet exemple, faisant appel à la technique du geofencing (ciblage marketing ou publicitaire basé sur des périmètres géographiques), les banques cherchent avant tout à identifier les clients entrant dans leurs agences, soit via leur application mobile, soit via le passage par une borne NFC. Une pratique qui nécessite le consentement des clients. « Cette identification doit donc déboucher sur des services additionnels pour les usagers », raisonne la porte-parole de Samsung, qui imagine par exemple que cet acte déclenche une information personnalisée sur la disponibilité des conseillers et/ou la proposition d’une boisson pour aider les clients à patienter. Comme dans les enseignes de la distribution, l’enjeu de cette identification est aussi de déboucher sur un traitement différencié des clients VIP.

 

Dématérialiser… à condition de sécuriser


 

Cette généralisation en cours de l’usage des outils mobiles amène aussi les banques à étudier la dématérialisation totale de certains actes, via la signature électronique. Pour peu que cela soit possible sur le plan réglementaire. Et que l’application soit sécurisée avec soin. « Pour un de nos clients, nous avons par exemple dématérialisé sur tablette le formulaire de données de santé à compléter avant de se voir octroyer un prêt. Ce qui impose une sécurisation poussée des données personnelles sensibles qui sont alors manipulées », reprend Virginie Henneuse. Une exigence que Samsung satisfait via sa solution Knox, qui permet de créer un conteneur entièrement sécurisé protégeant les données sensibles. Cette même technologie empêchant aussi la réinitialisation des terminaux, technique qui pourrait être utilisée pour tenter de shunter les mesures de sécurité logicielle…

 

Si les banques semblent déjà bien avancées sur ces sujets, les assurances leur emboîtent désormais le pas. « Avec la loi obligeant, depuis le 1er janvier 2016, les entreprises à proposer une mutuelle santé à leurs salariés, les assureurs se sont lancés dans des démarches de prospection auprès des TPE et PME, sur le terrain. Pour ce faire, ils équipent leurs commerciaux de tablettes », raconte Augustin Bardin, le responsable du secteur assurances chez Samsung. Des projets d’équipement massif qui se sont accompagnés de contraintes en matière de sécurité et de gestion de flottes. « Là encore, notre solution Knox amène des réponses, par exemple pour créer un master permettant d’installer uniquement les applications souhaitées par l’entreprise ou de bloquer l’écran sur une image mettant en avant la marque ou le slogan de l’assureur », reprend le porte-parole du constructeur coréen.

 

Multiplier les contacts pour fidéliser


 

Comme dans les banques, ces investissements sont souvent couplés à une refonte des agences des grands réseaux d’assurance, autour de ce qu’Augustin Bardin appelle les « Digital Bar », des espaces ouverts où les écrans sont partout. « En remplaçant les publicités traditionnelles sur le lieu de vente par des écrans interactifs, les assureurs permettent aussi aux clients de télécharger des informations complémentaires sur leurs smartphones tout en récupérant des données pour mieux cibler les attentes de ces clients. Comme les banques, les assureurs cherchent à multiplier les contacts avec leur clientèle, car c’est un facteur de fidélisation. »

 

A ce volet touchant à la digitalisation de la relation commerciale s’ajoutent des sujets liés à l’évolution même du métier d’assureur du fait de l’irruption des objets connectés. Sur le terrain, les projets se déploient en particulier dans la santé connectée (pour les personnes âgées ou l’hospitalisation à domicile) ou l’automobile (avec les contrats d’Assurance au kilomètre où c’est le comportement du conducteur qui détermine le montant de la prime). Pour l’heure, plutôt des expérimentations, même si certaines offres sont déjà commercialisées. « Pour ces marchés, Samsung propose notamment des montres permettant de remplacer les médaillons que les personnes âgées portent autour du cou afin de détecter les chutes. Car ces anciens dispositifs, peu valorisants, sont parfois mal vécus par les intéressés. Nous sommes aussi en  mesure de fournir des tablettes ou smartphones bridés, dont l’interface est repensée pour ne proposer que quelques fonctions très simples », détaille Augustin Bardin. Sans oublier les terminaux durcis du Coréen (Galaxy Xcover 4 et Galaxy Tab Active2), qui, en plus de résister à la poussière, à l’eau ou aux chutes, sont également conçus pour être désinfectés simplement. Un prérequis indispensable dans la santé.

 

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