Améliorer l’expérience client grâce à la technologie mobile

L’équipementier allemand Continental compte six concessions au Texas. Levi Lohrman, consultant IT, collabore avec chacune pour gérer tous les aspects informatiques et techniques et, ainsi, améliorer les services proposés aux clients. La mobilité est un point crucial, aussi bien pour lui que pour les employés qu’il assiste.

« J’utilise mon smartphone au quotidien. », a indiqué Levi Lohrman. « Mes missions impliquent des déplacements fréquents à travers le pays. Je ne sais jamais dans quelle ville je serai en déplacement d’un jour à l’autre. »

La mobilité n’est pas un concept étranger à Continental: ses collaborateurs utilisent au quotidien smartphones, tablettes et ordinateurs portables. Lors de son choix de flotte mobile, Continental n’est pas seulement à la recherche d’informations sur le smartphone idéal en termes de spécifications. La firme allemande a mis en avant l’expérience client dans sa stratégie IT. Le but était ainsi de choisir le smartphone capable d’améliorer drastiquement la relation client en optimisant le processus d’achat et le cycle de réparation.

Améliorer l’expérience client avec le Galaxy S7

Afin d’évaluer l’impact d’un smartphone dernière génération sur la productivité des collaborateurs et l’expérience client, Samsung a invité les collaborateurs de Continental à essayer le Galaxy S7 et évaluer son impact dans leurs tâches quotidiennes.

« Au début, j’étais un peu sceptique, mais j’ai finalement pu réaliser la quasi-totalité de mes tâches exclusivement à partir du smartphone, ce qui est exceptionnel », a précisé Levi Lohrman. « J’ai pu superviser les demandes d’assistance à distance. De plus, nous avons pu collaborer directement avec les conseillers en production, avec les commerciaux et avec le service de gestion du parc. Tout est devenu plus simple. »

Comme le souligne Tony Salazar, administrateur système, la fiabilité et la robustesse d’un terminal est un point déterminant lors de la sélection d’un terminal mobile. « Nos clients recherchent des terminaux de haute qualité, qui savent résister aux conditions les plus extrêmes. »


Optimiser la productivité dans les tous les départements

Le service informatique a également testé la fonctionnalité Dossier Sécurisé propre aux terminaux Samsung. En activant ce mode, l’utilisateur peut lancer ses applications professionnelles, tout en s’assurant que les données liées restent. « Les outils nécessaires à nos opérations sont désormais sécurisés. Le niveau de protection s’est accru, et c’est exactement ce que nous recherchions », a affirmé Levi Lohrman.

Le service des réparations de Continental a pu, quant à lui, utiliser une application pour créer les dossiers des clients, prendre des photos et effectuer un suivi des véhicules par radio-identification. D’après Levi Lohrman, les mécaniciens ont aussi apprécié le fait de disposer d’un appareil résistant à l’eau. En effet, il leur arrive souvent de faire tomber le leur, notamment lorsqu’ils se lavent les mains, ce qui entraîne des frais supplémentaires, qui peuvent se révéler élevés sur le long terme.

Même son de cloche, côté commerce, où les commerciaux ne craignent plus de sortir leur smartphone sous la pluie. A l’inverse, même en plein soleil, ils apprécient le fait de pouvoir consulter leurs documents professionnels. Il n’était plus nécessaire de retourner sur un ordinateur. « L’écran est fantastique. Nous n’avons aucun souci de visibilité, nous qui sommes basés dans une région, où le taux d’ensoleillement à l’année est élevé. », a conclu Levi Lohrman. Les experts logistique portent aussi un regard positif sur le Galaxy S7, qui leur a permis de moins se déplacer. « Ces employés sont constamment en mouvement. Pendant une journée normale, ils parcourent entre 12 et 19 km car nos infrastructures sont composés de plusieurs bâtiments », a expliqué Levi Lohrman. « En ayant le Galaxy S7 dans leur poche, tout a changé. Ils n’ont plus besoin de retourner aussi souvent à leur bureau, et peuvent se concentrer sur les livraisons. »

Pour Continental, l’expérience Samsung s’est révélée plus que concluante. « C’est une réussite. Samsung m’a convaincu de passer au Galaxy S7 », témoigne Tony Salazar. « J’ai tout apprécié sur ce téléphone ; tout fonctionne rapidement et sans problème. Je suis extrêmement satisfait. »

Levi Lohrman n’en pense pas moins : « Je ne le remplacerais par aucun autre smartphone du marché. »

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Rédigé par Samsung Business

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